*La bienveillance est superproductive

*Coach en entreprise et spécialiste des rapports humains au travail, Juliette Tournand est l’auteure de La Stratégie de la Bienveillance (InterEditions). Une méthode directement inspirée de la stratégie de coopération du mathématicien et psychologue américain d’origine russe Anatol Rapoport.

*Pourquoi parler de bienveillance plutôt que de gentillesse?
Gentil, c’est à peu près le plus beau compliment que l’on puisse entendre dans une bouche infantile. Quand on arrive dans le monde des adultes, la gentillesse est souvent interprétée comme « docile », « soumis », « facile à manoeuvrer ». La bienveillance explore un espace d’adultes. Elle relève d’une question de performance de la relation et de capacité à passer l’obstacle de la divergence et du désaccord: savoir orienter son esprit vers ce qui est bien –en moi, en l’autre, dans les circonstances– pour y prendre appui plutôt que de se laisser fasciner par ce qui peut faire mal.

*En quoi la bienveillance est-elle stratégique?
La veille, c’est l’état de conscience qui nous sort du sommeil et nous conduit jusqu’au seuil de l’action. Si, pendant tout ce parcours de conscience, j’oriente mon esprit vers ce qui est bien, j’ai beaucoup plus de chances de savoir au moment de l’action prendre la bonne décision pour moi, pour l’autre, pour les autres.

*Peut-on se montrer gentil au travail?
L’entreprise est un extraordinaire foyer de rencontres pour des gens d’origines culturelles, sociales, professionnelles différentes. Seulement, dans les moments difficiles, la gentillesse nous abandonne, parce que nous avons tendance à l’interpréter comme un renoncement à soi. La stratégie de la bienveillance doit nous permettre d’avancer ensemble vers nos objectifs sans nous soumettre ni dominer.

*N’est-ce pas en contradiction avec la compétitivité?
La coopération, c’est la stratégie la plus compétitive qui soit. Ce que j’oppose, ce n’est pas la coopération et la compétition mais la compétition et la guerre. La compétition est stimulante: je me surpasse et m’accomplis en prenant appui sur les performances des autres. La guerre est destructrice. Il ne s’agit pas de tuer tous ses concurrents, sans lesquels il n’y a plus de compétition, mais d’appartenir à un marché, avec un espace pour vivre.

*La gentillesse peut-elle rapporter gros?
Elle est superproductive mais dans un climat partagé, alors que la bienveillance je vais pouvoir la porter seule quand les choses deviennent difficiles. La stratégie que je propose consiste à amarrer la bienveillance à la réciprocité et la clarté. Si les trois ne sont pas réunies, on va considérer, non pas que la solution n’existe pas, mais qu’elle n’existe pas encore, et avoir recours à la liberté d’innover pour la créer.

*Difficile de croire à la bienveillance dans le monde de l’entreprise alors que les suicides de salariés se multiplient…
Avec l’augmentation de la concurrence, les dirigeants ont appliqué la seule méthode qu’ils connaissaient, « mettre la pression ». Depuis le haut de la hiérarchie jusqu’à la base où elle écrase ces derniers sur le terrain. Certains refusent de transmettre la pression qu’ils subissent. Soit ils s’expulsent de l’entreprise, soit ils souffrent, jusqu’à perdre le goût de tout.

*Comment lutter contre la souffrance au travail?
La coopération, c’est la compétence transversale de l’entreprise. Plus les managers se professionnaliseront sur ce métier extrêmement difficile, moins il y aura de souffrance au travail. C’est une formule économique et légère qui permettra également aux patrons de retrouver la dignité et l’estime qu’ils ont perdues.

*Difficile de croire que la bienveillance puisse suffire à résoudre un problème de cette envergure…
Un vernis de gentillesse, c’est toujours mieux qu’une rugosité permanente, mais cela ne suffira pas. En revanche, la bienveillance stratégique est une solution. Elle permet d’éclairer mes rêves, mes objectifs, mes qualités, mes besoins, et les tiens. Dans ces grandes entreprises où règne un climat de confusion et de culpabilité, et où on ne prononce plus le nom de personne, on ne distingue plus les individus, alors que le besoin de reconnaissance est fondamental.

*Un patron peut-il être gentil?
L’incapacité à trancher et à prendre des décisions claires est une gentillesse toxique. Si un dirigeant ne joue pas son rôle d’arbitre, c’est la prime à la tricherie. Et dans l’entreprise, comme sur un terrain de foot, si les fautes de jeu ne sont pas sanctionnées, c’est la baston. La gentillesse démissionnaire n’est pas saine.

*Dans un contexte de crise, où les relations sont encore plus tendues, la gentillesse est-elle davantage considérée?
Dans les années 1980, les années cyniques, c’était un gros mot. Elle est devenue une valeur refuge. C’est bien que la gentillesse soit redevenue un concept dans lequel on peut trouver du réconfort. Le mot « crise », qui vient du vocabulaire médical, est une occasion de désespoir mais aussi de guérison. Il n’y a pas de contre-indication à la stratégie de la bienveillance. La condition première, c’est d’y croire.

*N’est-ce pas une approche un peu candide?
Mais retrouver la candeur nous permet de rejoindre notre enfant créateur, de créer ce qui n’existe pas encore et qui est une bonne solution. La fraîcheur permet de réussir. C’est un peu une reconquête: retrouver le jardin d’Eden, où on ne peut ni manger ni être mangé. Retrouver l’innocence perdue. (JDD-11.11.2009.)

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